در سیستم حمل و نقل زمینی کشور، شرکت های مسافربری، رانندگان اتوبوس و پرسنل داخل اتوبوس در قبال مسافران خود مسئولیت هایی دارند و موظف به رعایت اصول و قوانینی می باشند که به مجموع این قوانین و مسئولیت ها حقوق مسافران گفته می شود.که مسافران عزیز را از حقوق اولیه خود در سیستم حمل و نقل زمینی مطلع کند و همچنین حقوق خریداران بلیط از سایت را نیز یاد آور شود.
در این بخش شما می توانید از حقوق خود درسیستم حمل و نقل زمینی و خرید بلیط از سایت و سیستم های خرید غیر حضوری بلیط اتوبوس مطلع شوید.
حقوق مسافران از شرکت های مسافربری، رانندگان اتوبوس و پرسنل اتوبوس:
۱. انتخاب موقعیت صندلی در داخل اتوبوس .
۲. راننده مجاز است مسافرانی را که از قبل صندلی رزرو نموده و دارای بلیط می باشند و همچنین مسافران بین راهی را در مسیر سفر با رعایت اصول ایمنی و در جایگاه ایمن و در محل های پیش بینی شده بین راه سوار نمایند.
۳. شرکت ها و موسسات مسافربری مکلفند نسبت به تهیه و نصب تابلوی اعلام نرخ فروش بلیت در محل مناسب و قابل رویت مسافرین اقدام نمایند. اخذ هرگونه وجه اضافی خارج از ضوابط و مقررات موضوعه نرخ از مسافران ممنوع می باشد.
۴. بهای بلیط برای اطفال کمتر از ۲ سال بدون اختصاص صندلی رایگان می باشد. درج نام اشخاص یاد شده در صورت وضعیت (در کنار نام مسافر اصلی) ضروری است.
۵. شرکت ها و موسسات مسافربری مکلفند در صورت انصراف مسافر از سفر نسبت به استرداد بهاء بلیط به شرح زیر اقدام نمایند:
تا یک ساعت قبل از حرکت ۹۰% و بعد از آن ۵۰% از کل مبلغ بلیت استرداد گردد.
۶. در صورت اخذ وجه و صدور بلیط، شرکت یا موسسه مکلف به ارایه سرویس حمل و نقل و رساندن مسافر به مقصد مندرج در بلیط می باشد.
تبصره (۱): در صورتی که تعداد مسافران اتوبوس تا زمان آغاز سفر به حد نصاب (۵۰ درصد ظرفیت وسیله نقلیه) نرسد شرکت/موسسه صادر کننده بلیط می تواند ضمن هماهنگی با شرکت یا موسسه مسافربری دیگر و تامین سرویس کاملاً مشابه با سرویسی که برای آن بلیط فروخته است مسافران را به شرکت یا موسس موصوف هدایت نموده و شرکت/موسسه ای که تامین وسیله نقلیه را بر عهده گرفته است مکلف است بدون اخذ هرگونه هزینه اضافی از مسافران و ضمن ارائه سرویس کاملاً مشابه، برای آنان بلیط صادر نماید. در این حالت حداکثر تاخیر مجاز وسیله نقلیه نسبت به زمان مندرج در بلیط اولیه مسافران یک ساعت خواهد بود.
تبصره (۲): در صورت بروز تاخیر بیش از یک ساعت در اعزام وسیله نقلیه، شرکت ها و موسسات مسافربری موظفند بنا به درخواست مسافر نسبت به استرداد کل مبلغ بلیت اقدام نمایند.
۷. در ساعاتی از شبانه روز که شرکت یا موسسه به ارائه خدمات مشغول بوده می باید مدیرعامل/مدیر موسسه در محل شرکت/موسسه حضور داشته باشد یا شخص دیگری را به جای خود و به عنوان مدیر پاسخگوی مراجعین در محل شرکت/موسسه به کار گمارد.
۸. شرکت ها و موسسات مسافربری مسئولیت حسن عملکرد کارکنان خود اعم از پرسنل اداری، رانندگان، مهمان داران و... را به عهده دارند و موظند از افراد دارای صلاحیت جهت همکای استفاده نمایند. در صورت بروز تخلف راننده یا خدمه سفر و یا پرسنل و کارکنان، شرکت/موسسه نیز در مقابل گیرنده خدمات مشترکاً مسئول است و باید پاسخگو باشد.
۹. شرکت ها و موسسات مسافربری مکلفند نسبت به رعایت اصول بهداشت و نظافت محل فعالیت، وسیله نقلیه و ارایه خدمات مناسب به مسافران در طول سفر اقدام نمایند.
۱۰ . شرکت ها و موسسات مسافربری موظف به ارائه خدمات مطلوب و با رعایت اصول بهداشتی در حین سفر می باشند. بویِژه مکلفند از توزیع مواد خوراکی سریع الفساد (مانند شیر- سالاد الویه و...) و تاریخ مصرف گذشته و آشامیدنی های غیر بسته بندی شده در بین مسافران اکیداً خودداری نموده و خوراکی های قابل ارائه به مسافران را صرفاً از مراکز دارای مجوز بهداشتی معتبر و دارای بسته بندی مناسب و پروانه ساخت تهیه و شرایط نگهداری بهداشتی آنها را رعایت نمایند.
۱۱ . حمل مسافر صرفاً در کابین مخصوص مسافران و در حد ظرفیت مجاز وسیله نقلیه مجاز است.
۱۲. شرکت ها و موسسات مسافربری مکلفند مسافرین را در پایانه های عمومی و یا در محل های تعیین شده سوار و پیاده نمایند مگر در مواردی که با درخواست و رضایت مسافر و در محل مجاز با رعایت اصول ایمنی و مقررات ترافیکی صورت پذیرد.
تبصره: سوار و پیاده نمودن مسافران در اطراف پایانه های مسافربری حتی به نا به درخواست مسافر نیز ممنوع می باشد.
۱۳ . شرکت ها و موسسات مسافربری مکلفند مدیران، کارکنان، رانندگان و خدمه سرویس های تحت پوشش خود را موظف نمایند ضمن تکریم مسافران و ارائه رفتار شایسته با آنان و حفظ شئونات اخلاقی و شعائر اسلامی، موکداً نسبت به رعایت حقوق مسافران اقدام نمایند.
۱۴. شرکت ها و موسسات مسافربری مکلفند نسبت به توقف سرویس های اعزامی در وقت انجام فرایض دینی و همچنین زمان صرف غذا در مکان مناسب و به مدت لازم اقدام نمایند.
تبصره: شرکت ها و موسسات مسافربری مکلفند رانندگان تحت پوشش خود را موظف نمایند در طول سفر با توجه به بعد مسافت و طول زمان سفر در زمان های مناسبی (حداکثر ۳ ساعت یکبار) نسبت به توقف وسیله نقلیه جهت استراحت و رفاه حال مسافران اقدام و در این خصوص با مسافران به ویژه گروه سالمندان، بیماران، کودکان و... همراهی لازم را نمایند.
۱۵ . پخش و نمایش محصولات سمعی و بصری مجاز با رعایت حقوق تولید کنندگان این محصولات و رعایت سایز ضوابط و مقررات مربوطه در ناوگان عمومی مسافری بلامانع می باشد.
۱۶ . شرکت ها و موسسات مسافربری مکلفند سرویس مسافرتی را به موقع و در ساعت مندرج در بلیت اعزام نمایند و در صورت بروز تاخیر در حرکت وسیله نقلیه در زمان تعیین شده، در اسرع وقت و حداکثر تا یک ساعت نسبت به جایگزینی وسیله نقلیه مناسب اقدام نمایند. در صورت بروز تاخیر در اعزام وسیله نقلیه در زمان تعیین شده (بیش از یک ساعت) شرکت ها و موسسات موظفند در صورت درخواست مسافر نسبت به استرداد کل مبلغ بلیط به مسافر اقدام نمایند. لیکن به غیر از موارد بسته بودن راه یا در مواد قوه قهری، شرکت ها و موسسات مسافربری در صورت فروش بلیت مجاز به لغو سرویس نبوده و مکلف به ارائه سرویس به مسافران می باشند.
تبصره (۱): شرکت ها و موسسات مسافربری مکلفند در زمان مناسب و معمول مسافرین را به مقصد رسانده و از ایجاد تاخیرهای غیرمعمول در حین سفر، خارج شدن وسیله نقلیه از مسیر اصلی برای مسافرگیری و... در سفرها پرهیز نمایند.
تبصره (۲): وسیله نقلیه تحت پوشش شرکت ها و موسسات مسافربری نمی تواند از چند پایانه مستقر در شهر مبدا یا شهرهای بین مسیر مسافرگیری نمایند مگر اینکه موضوع مسافرگیری در سایر پایانه ها در زمان صدور بلیط به مسافر اطلاع رسانی و در بلیت مسافر درج گردد که در این صورت شرکت فقط مجاز به مسافرگیری از شرکت های عضو شبکه خود در شهر مبداء و شهرهای بین مسیر می باشد و می باید نام مسافرانی که بعداً به وسیله نقلیه سوار می شوند را در صورت وضعیت درج نماید.
۱۷. شرکت ها و موسسات مسافربری مکلفند هرگاه وسیله نقلیه در طول مسیر سفر به هر علت از کار بازماند در اسرع وقت و بدون ایجاد هزینه اضافی برای مسافرین، امکان ادامه مسافرت آنها با وسیله نقلیه مناسب را فراهم نمایند. ادامه سفر با وسیله نقلیه دارای نقص فنی ممنوع می باشد.
۱۸. توشه در انواع زیر می باشد:
الف- توشه و اثاثیه شخصی مسافر که از جمله وسایل مورد نیاز وی در حین سفر می باشد و همراه مسافر به کابین سرنشینان برده می شود.
ب- توشه مسافر که به شرکت/موسسه تحویل شده و در جعبه بار یا صندوق وسیله نقلیه حمل می شود و شرکت ملزم به حمل آن است.
ج- توشه غیر همراه با مسافر که بدون حضور وی در سفر و در جعبه بار یا صندوق وسیله نقلیه حمل می شود.
تبصره (۱): حداکثر وزن هر قطعه توشه همراه/غیرهمراه مسافر ۴۰ کیلوگرم می باشد.
تبصره (۲): حداکثر وزن مجاز انواع توشه قابل حمل توسط اتوبوس ۱۶۰۰ کیلوگرم می باشد.
تبصره (۳): حمل هر نوع توشه بر روی سقف وسیله نقلیه ممنوع می باشد.
تبصره (۴): حمل توشه موضوع بند (ب) و (ج) این ماده در داخل کابین مسافران ممنوع می باشد.
تبصره (۵): حمل توشه تا ۲۰ کیلوگرم رایگان می باشد و اضافه بر آن با توجه به ابعاد و وزن بصورت توافقی می باشد.
تبصره (۶): حمل ویلچر همراه مسافران معلول رایگان می باشد.
تبصره (۷): توشه موضوع بند الف این ماده باید به نحوی باشد که در محفظه بالای سر مسافر جا شود و برای سایر مسافران مزاحمتی ایجاد ننماید.
تبصره (۸): حمل توشه غیرهمراه مسافر تنها در مسیرهائی مجاز است که شرکت در آن مسیرها دارای سرویس مسافربری است.
۱۹. حمل محمولات زیر با ناوگان عمومی مسافربری ممنوع می باشد:
الف- محمولاتی که مخل آسایش مسافران یا مغایر اصول ایمنی می باشد.
ب- کلیه محمولاتی که طبق آئین نامه حمل و نقل جاده ای کالاهای خطرناک در زمره مواد خطرناک محسوب می شوند.
ج- هر نوع محموله غیربهداشتی یا عفونت زا از قبیل احشام (مرده یا زنده)، جنازه و...
د- محمولات ممنوعه طبق قانون مانند موادمخدر و روان گردان، اسلحه، کالاهای قاچاق و...
هـ- مواد خوراکی بو دار یا سریع الفساد.
۲۰. شرکت/موسسه موظف است نسبت به صدور بیجک توشه که در حکم سند حمل توشه می باشد برای محصولات موضوع بند (ج) ماده 18 اقدام و نسخه ای از آن را در اختیار راننده و یک نسخه نیز تحویل صاحب کالا یا نماینده وی دهد.
۲۱ . شرکت ها و موسسات مسافربری موظفند نسبت به الصاق برچسب شماره دار بر روی توشه همراه مسافر (موضوع بند ب ماده 18) اقدام نمایند و نسخه دوم برچسب حاوی همان اطلاعات نسخه اول را به عنوان رسید توشه به مسافر تحویل و شماره آن را در بلیط درج نمایند. مسئولیت کشف هرگونه فساد یا موارد برخلاف قوانین و مقررات در بسته های موجود در جعبه بار یا صندوق وسایل نقلیه عمومی مسافربری در حین سفر که فاقد برچسب توشه باشند یا دارای برچسب توشه بوده ولی هویت آن قابل شناسائی نباشد بطور تضامنی بر عهده شرکت و راننده خواهد بود.
۲۲ . شرکت/موسسه مسافربری مکلف است توشه را در مقصد به صاحب کالا یا نماینده وی (مندرج در بیجک توشه) در انبارهای مقصد یا آدرس مورد توافق تحویل دهد.
۲۳. مسئولیت حفظ و حراست از توشه و جبران کلیه خسارات وارده به توشه تحویل شده به شرکت/موسسه یا فقدان آن مشترکاً بر عهده شرکت/موسسه مسافربری و راننده/ رانندگان است و شرکت/موسسه می تواند مسئولیت حمل توشه مذکور را نزد یکی از شرکت های بیمه گر بیمه نماید.
۲۴. شرکت/موسسه مکلف است در خصوص نحوه بارگیری و بارچینی به گونه ای اقدام نماید که:
الف- استقرار و مهار کلیه توشه ها در جعبه بار وسیله نقلیه مطابق با ضوابط ایمنی و به نحوی که در حین سفر جابه جا نشده و باعث تخریب یا آسیب سایر توشه ها و بدنه وسیله نقلیه نگردد.
ب- استقرار توشه های موضوع بند (ج) ماده ۱۸ در جعبه بار وسیله نقلیه قبل از پذیرش مسافران صورت پذیرد و در مقصد نیز پس از ترخیص مسافران تخلیه گردد.
ج- برای بارگیری توشه همراه مسافران، فضای کافی وجود داشته باشد.
د- برای تحویل توشه به مسافرانی که در بین راه پیاده می شوند تاخیری ایجاد نگردد.
هـ- پذیرش هرگونه توشه موضوع بند (ج) ماده ۱۸ توسط راننده در بین راه غیرمجاز می باشد.
۲۵. شرکت ها و موسسات مسافربری مکلفند توشه مسافران را در تاریخ حرکت مندرج در بلیط مسافرتی بطور رایگان پذیرش و تا قبل از آغاز سفر نزد خود نگهداری و حفاظت نمایند.
۲۶. هرگونه جذب توشه خارج از چارچوب مفاد این مجموعه ضوابط توسط شرکت/موسسه یا راننده، حمل بار تجاری محسوب گردیده و ممنوع است و در صورت تخلف، موضوع در کمیسیون های ذیربط مطرح و با متخلفین برخورد قانونی لازم بعمل خواهد آمد.
۲۷. شرکت ها و موسسات مسافربری مکلفند نسبت به تامین لباس فرم مناسب و صدور کارت شناسائی جهت رانندگان، کمک رانندگان، مهمان داران و سایر کارکنان تحت پوشش اقدام نمایند. کارت های مذکور یا اتیکت شناسائی افراد بایستی در زمان فعالیت بر روی لباس فرم آنان الصاق گردد.
۲۸. شرکت ها و موسسات مسافربری افرادی را به عنوان مهمان دار بکار گرفته که مطابق دستورالعمل صادره توسط سازمان راهداری و حمل و نقل جاده ای دارای مجوز معتبر فعالیت مهمانداری در بخش حمل و نقل مسافر بین شهری باشند.
۲۹. شرکت ها و موسسات مسافربری مکلفند مشخصات راننده یا رانندگان وسیله نقلیه و شماره پلاک وسیله نقلیه و شماره پیام کوتاه اعلامی از سوی سازمان راهداری و حمل و نقل جاده ای و شماره تلفن شرکت/موسسه مسافربری را به شکل مناسب و قابل بهره برداری و قابل رویت در وسیله نقلیه و در معرض دید مسافران قرار دهند.
تبصره: شرکت/ موسسه می تواند با استفاده از ظرفیت های موجود در داخل وسیله نقلیه تحت پوشش و با رعایت قوانین و مقررات مربوطه، نسبت به انجام تبلیغات مجاز در داخل وسیله نقلیه اقدام نماید.
در صورت عدم رعایت مقررات از سوی شرکت ها و موسسات مسافربری و رانندگان و خدمه تحت پوشش آنها، مسافران می توانند در ظرف مدت حداکثر یک ماه پس از تاریخ سفر نسبت به طرح شکایت نزد ادارات کل حمل و نقل و پایانه های استان مربوطه اقدام نموده تا رسیدگی لازم بعمل آید.
حقوق مشتریان در خرید بلیط اتوبوس اینترنتی الکترونیکی
۱ . نرخ بلیت اینترنتی نباید از نرخ بلیت حضوری بیشتر باشد.
۲. در سایت فروش اینترنتی بلیت، حقوق مسافران از قبیل ضوابط استرداد، انصراف و تمدید بلیت، لزوم همراه داشتن کارت ملی یا سند شناسائی دیگری به هنگام سوار شدن به وسیله نقلیه، آدرس و شماره تلفن شرکت یا موسسه و درج انتقادات و پیشنهادات را برابر با ابلاغیه سازمان راهداری و حمل و نقل جادهای جهت آگاهی مسافران درج نماید .
۳ . شرکت یا موسسه مکلف است پس از اتمام عملیات فروش اینترنتی بلیت، پیام کوتاه جهت تایید خرید بلیت برای مسافر ارسال نماید.
۴. شرکت/ موسسه مکلف است پس از اتمام عملیات فروش بلیت، تصویر بلیت را به صورت پرینت چاپی به مسافر ارائه نماید.
۵. امکان ابطال بلیت باید میسر باشد و پس از ابطال بلیت می باشد در اسرع وقت وجه پرداخت شده توسط مسافر براساس ضوابط استرداد بلیت به حساب اعلامی مشتری واریز و عودت گردد.
۶. تبلیغات تجاری با رعایت قوانین و مقررات مربوطه در سایت فروش اینترنتی بلیت مجاز می باشد.
